我们客服部门上个月试了AI邮件回复工具。客户发邮件来，AI自动根据历史邮件和知识库生成回复草稿，客服改改就发。

效率确实高了，以前一封邮件来回半小时，现在五分钟搞定。

但有次翻车了。客户投诉说产品有质量问题，AI生成的回复是"感谢您的反馈，我们会记录您的问题"。这回复太冷漠了，客户直接发火了——他都生气了，你还感谢反馈？

后来我们给AI加了规则：客户情绪负面的时候，先道歉再解释。但你知道AI理解情绪多不靠谱吗？有时候客户只是正常问个问题，它给你回一段"非常抱歉给您带来不便"，搞得好像真出了什么大事。

我的结论是：简单咨询类的邮件AI可以回，投诉类、复杂问题类的必须人来。AI写邮件就像念稿子，它不知道对面那个人现在是什么心情。