我们客服部门上了AI客服之后，确实减少了一半人工量。常见问题——怎么退款、几天到账、发票怎么开——AI全自动回答，不用人介入。

但你说完全不用人工了？那不可能。

遇到复杂问题，AI就开始胡言乱语了。客户说"我上次退的款怎么还没到"，AI说"请您耐心等待"，客户急了说"我等了一周了"，AI还是那套话。这时候必须转人工。

还有情绪问题。客户生气了，AI只会说"抱歉给您带来不便"，不会哄人。客户要的是共情，不是标准回复。

所以现在的分工是：AI处理80%的简单问题，人工处理20%的复杂和情绪问题。这个组合是目前最优的。