我们客服团队以前质检全靠主管抽查。每天一百个客服接几百个电话，主管哪听得过来？

现在AI自动听所有通话，分析客服话术规不规范、态度好不好、有没有说违禁词。这个确实好用。AI不会累，每个通话都听。以前一个月抽查二十个通话，现在全部覆盖。

但它评出来的分数你不能全信。有次一个客服被AI评了低分，说他语气冷淡。我们去听了原音，发现是客户一直在骂人，客服已经很克制了。AI不知道上下文，它只看语气数据。

所以AI质检适合做粗筛，找出明显不合格的通话让人复查。但最终判断一个客服好不好，还得人来听。